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服务总监培训

作者: admin 来源:未知 发布时间:2019-10-06

关键词: 培训总监, ┊阅读:次┊

  服务总监运营管理-课程目录 1 2 服务总监职责 员工团队管理 3 4 经营产值提升 原厂附件推广 1 课程开发逻辑 服务总监职 责概述 人员KPI绩 效管理推 演 产值目标管 理推演 原厂附件销 售目标推演 1 2 售后部人 员管理概 述 3 4 产值管理原 则 5 6 原厂附件优 势及推广技 巧 7 2 确保客户满意、提升服务品质、及时处理抱怨 根据厂家政策,制定服务策略 售后服务总监 主要职责 合理制定/分解目标、掌握进度,及时调整 掌握需求,开拓市场、提升进厂台次 完善绩效、培训规划、提升员工专业技能 服务满意第一责任人 3 二、员工管理 1、员工岗位职责明确 2、合理制定员工工作目标,及时掌握目标达成情况 3、制定绩效,公平奖惩 4、定期召开部门会议,虚心接受员工意见、建议 5、了解员工工作状态,改善环境,关心下属 6、掌握员工能力,建立培训机制,创造晋升机会 遇到的困惑 1、员工凝聚力不强 2、员工忠诚度下降,流动率高 4 员工管理原则 挑战 创造激励机制给予平台 智慧与改善 改善 完善用人机制、改善工作环境 现地现物 尊重 尊重人性 培训、岗位提升、论功行赏 制定目标、尊重员工的选择、人 岗匹配 团队精神 “多赞扬、少责备”、坦诚合 作、增强凝聚力、完善绩效 5 现地现物 成功 用人模式 规划职业生涯 提供升迁平台 提供良好的培训 让员工有成长机会 制定合理激励措施 鼓励员工成长 挑战 建立末位淘汰制度 淘汰不适任员工 尊重和团队合作 6 ?例:对服务顾问绩效考评表进行小组互动演练 一、售后前台人员___月绩效考评(工资和绩效组成=基本工资+绩效+奖励-罚款-扣除) 当月基本 奖金=当 月指标完 成率 *100%*指 标*0.5% ,超出指 标部分按 1%提奖 养护产品 ≥60瓶按 7元/瓶, 60瓶按5 元/瓶(原 厂养护产 品5元/瓶 ) 预约奖励( 预约指标5个 接车台次 ,:﹤5个奖 精品 续保奖励 奖励50 励10元/个, 按利 (具体按 按2元/台 ﹥5个以上部 润的 公司规定 ,50按1 分奖励20元/ 10%提 ) 元/台 个,完不成 出 指标处罚20 元/个) 满意度: ﹤90奖金系 数50%, 管理指 ﹤100奖金 标奖罚 有责 系数80%, :遵守 MOT挂 废品 投诉 考核 ﹥100奖金 公司规 钩后的 回收 每个 奖金 系数100%, 章制度 奖金总 收入 处罚 总计 ﹥115奖金 /斯柯 计 100元 系数120%, 达流程 (公式:考 执行 核奖金总计 *满意度系 数) 按实 按实际 际处 权重100% 处罚 罚 神秘客:﹤70 奖金系数50%, ﹤80奖金系数 80%,﹥80奖金 实际发放 系数100%, 工资及奖 ﹥90奖金系数 金 120%,(公式: MOT挂钩后的考 核奖金总计*神 秘客系数) 岗位 当月总产值 指标:30万 基本工 岗位补 工龄工资 (根据每月 资 贴 (50元) 具体情况定 产值指标) 谁做的谁进行 挂钩 服务总监 服务顾问文1 服务顾问文1 服务顾问文1 按公司 按公司 按公司规 规定 规定 定 800 400 5万 500 450 120 80 1150 700 350 1550 学员分 组 各组分 析讨论 各组制 定考核 方案 各组进 行讲解 方案 讲师汇 总 形成改 善方案 通过实战模拟演练完成体验式学习,掌握人员绩效考评管理技巧。 7 三、产值提升 1、集客量现状分析 2、台次现状分析 3、客单价现状分析 4、目标及绩效管理 遇到的困惑 1、台次\产值增长遇到瓶颈 2、用户抱怨比例上升 8 提高产值的原则 1、对待客户真诚、热情主动、线、保持客户满意、遵循服务流程 3、为客户着想、掌握服务技巧 4、分析市场、提高进厂台次 5、合理建议维修项目、逐步提升单车产值 9 如何提高产值 1、售后经营分析,找出提升空间 商务政策 机电收入 配件工 时收入 售后 收入 附件收入 索赔收入 配件工 时收入 钣喷收入 10 2. 进厂台次结构分析,抓住提升点 服 务 营 销 活 动 新 车 交 接 首 保 回 厂 率 定 保 回 厂 率 主 动 关 怀 差 异 性 服 务 满 意 度 流 失 率 影响进厂台次的因子 11 3. 单车产值细化分析,分解提升 季 节 性 活 动 专 业 仪 器 使 用 定 保 检 查 表 套 餐 式 营 销 区 域 性 促 销 估 价 定 损 保 险 公 司 协 作 正 激 励 制 度 影响单车产值的因子 12 ?例:对产值目标管理进行小组互动演练 目标分解 目标设立的依据 (目标项目现状 、责任 主要缺失因素等 责任部门 ) 部门 行动方案 责任人 一级目标 目标定义 目标计算方法 目标值 二级目标 目标定义 目标计算方法 目标值 属常规保养普通维 常规保养、普通维修 每定里程保养和 修的材料费与工时 产值 一般小修 费总额 保养类单车产值目标 事故自费产值 普通维修、常规保 当月售后服 养、事故自费,首 年 万( 务正式结算 保、索赔、精品销 含税) 精品销售产值 总产值 售已正是结算金额 总和 首保索赔产值 工时产值 进厂台次 每定期里程保养 保养车辆总产值/ 单车价 保养车次 属非常规的事故 材料费与工时费总 性修复 和 属精品类的产品 销售 精品出库价总额 万 元 万 万 服务部 服务部 加强客户主动招揽,减 服务经理/关爱 少客户流失 总监 服务经理/关爱 总监 服务总监/理赔 主管 销售顾问/服务 顾问/附件销售 员 关爱总监/服务 经理/索赔员 服务经理 产值 厂方对首次保养 已结算的首保索赔 、质量保修产生 金额 的费用 维修产生的工时 费 维修台次 工时单价*工时数 所有维修类别总台 次 万 万 台 主要依据:本区 关爱部门定期常规保养 提醒 域现有的客户量 和公司明年销售 外围拓展,加强与保险 服务部 目标。影响因素 业务部门的合作 :1.本区域客户 来店的比例一时 销售部/服 与销售部合作与薪金挂 无法确定。2.销 务部 钩 售部附件及精品 加强首保招揽,提高首 销售部/服 的推销需设立强 硬的政策。3.全 保回店率和索赔一次通 务部 员参与口碑宣传 过率,减少业务流失 及业务招揽 售后部 按照标准收取费用 售后部/关 爱部 外围拓展,新颖的检测 服务经理/关爱 活动,电话招揽 总监 学员分组 分析:首保、 常规保养、小 修、事故车、 等现状 各组制定 目标绩效 及营销改 善策略 各组进行 讲解 讲师汇 总 形成改 善方案 通过实战模拟演练完成体验式学习,掌握产值提升技巧。 13 四、附件推广 1、客户需求分析 2、营销策略分析 3、目标及绩效管理 遇到的困惑 客户认同感下降 14 附件推广的重要性 1、满足不同客户的需求 2、推动新车销售 3、提供利润 4、提升客户满意度 15 附件推广的优势 新车销售 附件销售 WIN-WIN 双 赢 二手车 售后服务 16 附件推广的优势 1、有品牌信誉度 2、能提供专业技术支持 3、售后服务保障全面 4、灵活的销售时机 5、具有人性化 17 附件推广的7大技巧 1、合理布置,准备工具; 2、选择时机,把握机会; 3、分析客户,引导购买; 4、创造需求,积极推荐; 5、推荐介绍,说明好处; 6、积极应对,克服异议; 7、抓住信号,促进成交。 18 ?例:对附件目标管理进行小组互动演练 一级目标 配件订货额( 不含税) 附件订货额( 不含税) 目标分解 目标计算方 目标定义 目标值 二级目标 目标定义 目标计算方法 目标值 法 当年配件订 每月完成配件订 每月到货额 ≥100% 年 万 配件订货额 货额 货额 完成主机厂 (不含税 当年附件订 指标*100% 每月完成附件订 ) 附件订货额 每月到货额 ≥100% 货额 货额 配件销售 维修车辆更换配 维修车辆材料费 万 件销售产值 及配件销售总额 售后预计进厂台 维修车辆更换养 次*(养护产品 万 护产品销售产值 客单价xx元) 销售预计卖出台 新车装潢类销售 次*(装潢客单 万 产值 价XXX元) 责任部门 目标设立的依 据 行动方案 责任人 配件部 做好流失客户招 依据主机厂下 揽和事故车业务 服务总监/ 达的年度配/附 开拓,提升配件 配件经理 件指标 的消耗量. 与售后服务部合 售后总监/ 作增加配件销售 服务经理/ 量 配件经理 售后服务部/配 件部 配件附件销售 产值 当年售后服 务部和销售 维修产值 部销售配件 *70% 附件产值 年 万 养护产品销售 (含税) 主要依据:售 加强养护类推销 售后总监/ 售后服务部/配 后服务部产值 力度,和服务顾 服务经理/ 目标( 万) 件部 问薪金挂钩 配件经理 及销售部新车 台次销售目标 销售部/售后服 务部/配件部 销售总监/ 与销售部合作与 附件经理/ 薪金挂钩 配件经理 装潢类销售 学员分组 分析:来站车 辆的车型、年 限、公里数、 等现状 各组制定管 理及营销、 话术等改善 策略 各组进行 讲解 讲师汇总 形成改善 方案 通过实战模拟演练完成体验式学习,掌握附件营销技巧。 19 通过引领学员进入一个模拟的情景,由学员分组模拟角色,模 拟服务总监在运营管理中遇到的困惑。分享各组演练经验,开拓 运营管理思路,并通过分析与改进,提升服务总监在运营管理中 的应对能力。 其他运用工具: ? 角色扮演\PDCA\鱼骨图\SWOT\情景演练\ 20黄大仙救世阿

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